معطل کردن راننده توسط مسافر پرتکرارترین شکایت در مرکز تماس تپسی
به گزارش تعمیر تلفن، تپسی با انتشار یک گزارش آماری از چگونگی تعامل مسافران و راننده ها ذیل خدمات تاکسی اینترنتی پرده برداشت.
به گزارش تعمیر تلفن به نقل از مهر، شرکت تپسی با انتشار گزارشی به نام «رفتار سفر کاربران در تاکسی های اینترنتی» ضمن عرضه موارد نارضایتی در سفرهای درون شهری، برای نخستین بار معضلات این حوزه را شفاف و نحوه مواجهه خود در جهت بهبود تعامل مسافران و راننده ها را شرح داد.
این شرکت اعلام نموده که داده های گزارشش از حاصل جمع تماسهای کاربران با مرکز تماس و نظرسنجی پایان هر سفر به دست آمده است. گزارش تپسی بازه زمانی ۶ ماهه تیر تا آذر ۱۴۰۲ را شامل می شود و نکات قابل تامل بسیاری را در خود جای داده است. در ادامه به ذکر بعضی از این موارد و اظهارنظر مدیران تپسی خواهیم پرداخت.
راننده ها از کدام رفتار مسافران شاکی هستند؟
«تاخیر در سوار شدن به خودرو» پرتکرارترین دلیل نارضایتی سفیران تپسی است. طبق آمار تپسی، این مورد به تنهایی ۳۲ درصد شکایات راننده ها در تابستان و پاییز سال جاری را شامل شده است. این شرکت اعلام نموده برآوردهایش نشان داده است حدود ۳ درصد از زمان راننده ها تنها با رفتاری مثل لغو سفر از سمت مسافران از بین می رود. این مقدار برای راننده های تمام وقت، به مفهوم از بین رفتن حدود ۱ میلیون تومان از درآمد ماهانه عنوان شده است.
احسان نصر معاون عملیات تپسی دراین باره می گوید: «اینکه برای یک سفر قیمت بازیگران مختلف تاکسی های اینترنتی توسط مسافر با هم مقایسه شود امری طبیعی است، اما این عادت که حتی بعد از قبول سفر بوسیله ی یک طرف، به امید قیمت ارزان تر شرکت دیگر صبر نماییم و بعد راننده ای که در راه مبدا ما است را لغو نماییم اشتباه است. متاسفانه «تاخیر در سوار شدن به خودرو» و «لغو سفر توسط مسافر» که ذیل یک عنوان قرار دارند، سهم قابل توجهی از ناراحتی راننده ها را می سازند. چنین نگاهی نتایج معناداری همچون کم شدن درآمد روزانه راننده ها و افزایش زمان انتظار سایر مسافرها برای دسترسی به خدمات تاکسی های اینترنتی را به دنبال خواهد داشت.»
وی اضافه کرد: «طبق آمارهای ما، نه تنها برخی مسافران با تاخیر بسیار در مبدا حاضر می شوند، بلکه برخی حتی تا ۵ دقیقه بعد از قبول درخواست توسط سفیر، مبادرت به لغو سفر می کنند. با این شرایط درآمدی که سفیر می توانست با قبول یک درخواست کسب کند به آسانی از بین می رود و هم ضرر ناشی از هزینه سوخت و استهلاک به او تحمیل می شود.»
نصر تصریح کرد: «معتقدیم خیلی از مردم به علت اطلاع رسانی ناکافی تاکسی های اینترنتی همچون خود ما، از تبعات چنین رفتاری آگاه نیستند. حقیقت اما اینست که تداوم چنین رفتارهایی، باعث نارضایتی سفیران، کاهش راننده آماده در مناطق مشخص و به تبع آن افرایش زمان انتظار سایر افراد می شود؛ چونکه تعداد سفیران ناوگان به دلیل حضور در راه یک سفر دیگر کاسته می شود.»
وی در ادامه اظهار داشت: «این چالش ها منجر گردید که برای اطلاع رسانی و فرهنگ سازی تصمیم بگیریم از خودمان شروع نماییم. انتشار یک گزارش تحلیلی برای نخستین بار، برشمردن معضلات روزمره بخشی از حمل و نقل شهری مبتنی بر داده های شفاف و تعریف اقدامات چندجانبه آتی همچون فعالیتهای تپسی خواهند بود.»
تپسی در همین رابطه اعلام نموده که بزودی قوانینی را حول لغو دیرهنگام سفر وضع خواهد نمود تا از پایمال شدن حقوق راننده ها جلوگیری کند؛ آن چه امروزه در سایر شرکتهای مشابه دنیا هم در حال اجرا می باشد. «برخورد نامناسب» دومین بازخورد پرتکرار ثبت شده سفیران تپسی است که ادبیات و لحن نامناسب یا توهین آمیز مسافران را شامل می شود. به قول روابط عمومی تپسی، تمامی کاربران این شرکت در انتهای سال گزارشی دریافت می کنند که منعکس کننده نظرات سفیران نسبت به رفتار آنها در طول یک سال قبل خواهد بود. هدف از این گزارش بهبود نوع تعامل با راننده ها عنوان شده است.
پرتکرارترین علل نارضایتی مسافران از یک تاکسی آنلاین چیست؟
در بخش دوم گزارش تپسی، میزان رضایت مسافران مورد بررسی قرار گرفته است. به قول این شرکت با احتساب تمامی سفرها، ۹۸% از کاربران از تجربه سفر خود رضایت کامل دارند و تنها ۲ درصد، نارضایتی خود از یک یا چند مبحث در حین سفر را اعلام نموده اند.
این آمار از «برخورد نامناسب» بعنوان پرتکرارترین نارضایتی در بازه زمانی گزارش حکایت دارد که ۲۶ درصد فراوانی را به خود مختص کرده است. تپسی با عنایت به اهمیت موضوع، ریز نارضایتی های ثبت شده سمت مرکز تماس را بررسی و نتیجه را در اختیار عموم قرار داده است:
مصطفی قلی زاده، معاون رشد تپسی دراین باره اظهار داشت: «ما به صورت مستمر درحال رصد رفتار سفیران به هدف عرضه بهترین تجربه کاربری هستیم. این پایش تنها به تسهیلاتی مثل معافیت کمیسیون، اعطای وام و شریک شدن در سهام شرکت ختم نمی شود؛ بلکه برای عملکرد ضعیف هم قوانین بازدارنده اتخاذ شده است. به همین خاطر مثل همیشه از کاربران خواهشمندیم تا هرگونه تخلفی را به سرعت با ما در بین بگذارند. اطمینان می دهیم تمامی نظرات با دقت بررسی و بطور قطع در بهبود کیفیت ناوگان نقش به سزایی خواهند داشت.»
وی افزود: «اخطار در کنار آموزش مجدد به سفیران خاطی و مسدود کردن حساب کاربری، کمترین و بیشترین واکنش ما بمحض دریافت شکایت از سمت مسافران تپسی است. این سخت گیری در تابستان و پاییز سال جاری به ۴۲ هزار مرتبه اخطار منجر گردید که از این میان ۳۷۰۰ سفیر با تکرار رفتار نامناسب یا حاد بودن شکایت مسافرها، بعد از بررسی کارشناسان ما و اطمینان از عملکرد نامناسب، به صورت دائم از ناوگان تپسی حذف شدند. البته این تنها اقدام ما نیست و کارشناسان مرکز تماس تپسی در تیم NPS Call Back به فراخور دریافت نمره پایین، جهت بررسی بیشتر مبحث با مسافران تماس می گیرند. بعنوان جمع بندی باید یادآوری کنم که موارد اشاره شده در حالیست که تنها ۵ مورد از هر ۱۰۰۰ نظرسنجی ثبت شده در تپسی «برخورد نامناسب» را شامل می شود.»
قلی زاده بیان داشت: «ما پیوسته درحال آموزش سفیران از راه کانال های ارتباطی هستیم. کارنامه ۳۴ درصد سفیران ناوگان تپسی، میزان رضایت بالای ۹۰ درصدی کاربران را نمایش می دهد که آمار منحصر به فردی است. سفیران ما درصورت نزولی شدن میزان رضایت مسافرها اخطار دریافت می کنند و بمحض کاهش نمره عملکردشان (NPS) به زیر ۸.۵ از ۱۰ موقتاً از فعالیت منع خواهند شد. البته بعد از آموزش مجدد توسط کارشناسان مرکز تماس تپسی، آنها به ناوگان بازمی گردند تا مجدد عملکردشان مورد نظارت و مراقبت قرار گیرد.»
مشترک بودن «برخورد نامناسب» بعنوان نارضایتی مسافران و راننده ها، از نکات جالب توجه این گزارش بود که نشان دهنده عدم توجه جامعه به برخی حقوق ساده یکدیگر و البته ضعف در آموزش مستمر است. آن چه مسلم است تاکسی های اینترنتی برای سنجش عملکرد ناوگان خود، نیازمند رصد دقیق رفتار راننده ها هستند و در این راه، همراهی مردم در جایگاه کاربر مهم ترین عامل است. ازاین رو درج دقیق میزان رضایت بعد از هر سفر، به همراه علل نارضایتی احتمالی، به بهتر شدن این گونه خدمات آنلاین کمک خواهد نمود.
این مطلب را می پسندید؟
(0)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط
نظرات بینندگان در مورد این مطلب